Politique d’annulation des commandes
La présente Politique d’annulation s’applique à toutes les commandes de meubles passées sur ismariera.com et destinées à être livrées en France.
Elle est établie conformément au droit français de la consommation et aux règles européennes applicables à la vente à distance. Elle distingue clairement les modalités commerciales d’annulation proposées par Ismarieira du droit légal de rétractation reconnu aux consommateurs.
Aucune disposition de la présente Politique ne saurait réduire, exclure ou limiter les droits impératifs dont bénéficient les consommateurs en France.
1. Principes généraux d’annulation
La possibilité d’annuler directement une commande dépend de son état réel au moment où notre service client reçoit et traite votre demande.
Commande non expédiée
Si la commande n’a pas encore été remise au transporteur et n’est pas entrée dans le processus d’acheminement, vous pouvez demander son annulation sans frais.
Lorsque l’annulation est encore possible, la commande est annulée et les sommes correspondantes sont remboursées intégralement.
Commande déjà expédiée
Lorsqu’une commande a déjà quitté notre entrepôt ou a été prise en charge par le transporteur, nous ne sommes généralement plus en mesure d’interrompre son acheminement ni de procéder à une annulation immédiate.
Après réception du produit, vous conservez toutefois la possibilité d’exercer votre droit légal de rétractation de 14 jours, lorsque celui-ci est applicable, ou de faire valoir vos droits au titre du service après-vente conformément à notre Politique de retour et de remboursement.
L’envoi d’une demande d’annulation ne signifie pas que celle-ci sera automatiquement acceptée. La décision dépend de l’état effectif de la commande au moment de son traitement.
2. Annulation d’une commande non expédiée
Lorsqu’une commande se trouve encore dans notre période habituelle de préparation de 1 à 3 jours ouvrés et n’a pas encore été remise au transporteur, nous vous recommandons de nous adresser votre demande d’annulation dès que possible.
Vous pouvez nous contacter à :
Après vérification de l’état de la commande, si celle-ci peut encore être interrompue, nous arrêterons sa préparation, procéderons à son annulation et lancerons le remboursement correspondant.
Les commandes pouvant évoluer rapidement vers l’étape d’expédition, il est préférable de nous contacter immédiatement dès que vous avez pris la décision d’annuler.
3. Commandes déjà expédiées
Dès qu’une commande a été remise au transporteur, elle entre dans le processus normal de livraison.
À ce stade, il peut être techniquement impossible de demander au transporteur d’interrompre ou de retourner immédiatement le colis.
Cette limitation est purement logistique et n’affecte pas vos droits légaux.
Après réception du produit, vous pouvez notamment exercer votre droit de rétractation dans les conditions prévues par le Code de la consommation et notre Politique de retour et de remboursement.
4. Différence entre annulation commerciale et droit légal de rétractation
Il convient de distinguer deux mécanismes différents.
Annulation commerciale avant expédition
Il s’agit d’un service proposé par Ismarieira permettant d’arrêter une commande tant qu’elle n’est pas encore suffisamment avancée dans son traitement logistique.
Cette annulation concerne donc essentiellement les commandes non expédiées.
Droit légal de rétractation
Le droit légal de rétractation est un droit reconnu au consommateur par le Code de la consommation français dans le cadre des ventes à distance.
Pour les biens éligibles, il permet au consommateur de notifier sa décision de se rétracter dans le délai légal applicable, généralement 14 jours à compter de la réception du bien, sans avoir à justifier sa décision.
Le fait qu’une commande déjà expédiée ne puisse plus être annulée dans notre système ne signifie donc pas que le consommateur perd son droit de rétractation ou ses autres recours légaux.
5. Comment demander l’annulation d’une commande ?
Afin de conserver une trace écrite de votre demande et d’en faciliter le traitement, nous vous recommandons de nous contacter en priorité par e-mail :
E-mail : solutions@ismarieira.com
Téléphone : +1 (360) 728-6437
Service client : du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 18 h 00
Pour les demandes d’annulation ou relatives à vos droits de consommateur, l’e-mail reste le moyen de contact recommandé afin de permettre un suivi clair de votre dossier.
6. Informations à fournir
Pour nous permettre de retrouver rapidement votre commande, merci d’indiquer :
- votre numéro de commande ;
- le nom utilisé lors de l’achat ;
- l’adresse e-mail associée à la commande.
Nous ne demandons que les informations nécessaires à l’identification et au traitement de la commande.
Ne nous transmettez jamais votre numéro complet de carte bancaire, votre cryptogramme CVV/CVC, votre mot de passe de paiement, un code de validation ou toute autre information bancaire confidentielle.
Notre service client ne vous demandera pas ces données pour traiter une demande d’annulation.
7. Vérification et traitement de la demande
À réception de votre demande, nous vérifions notamment :
- l’état de préparation de la commande ;
- son statut de paiement ;
- son éventuelle mise en emballage ;
- son statut d’expédition ;
- sa prise en charge éventuelle par le transporteur.
Selon la situation :
- La commande n’est pas encore expédiée : nous procédons à son annulation et lançons le remboursement ;
- La commande est déjà entrée dans le processus d’expédition : nous vous informons de son statut et vous indiquons les démarches permettant d’exercer vos droits après réception.
L’état d’une commande pouvant changer rapidement, nous ne pouvons pas garantir que toutes les demandes d’annulation aboutiront avant l’expédition.
8. Remboursement après annulation
Toute commande non expédiée dont l’annulation a été confirmée est remboursée sur le moyen de paiement utilisé lors de l’achat, sauf disposition légale ou accord exprès contraire.
Aucun nouveau compte bancaire ni autre moyen de remboursement ne vous sera imposé.
Commandes comprenant des frais de livraison
En cas d’annulation complète avant expédition, les sommes payées au titre de la commande, y compris les frais de livraison déjà facturés, sont remboursées intégralement.
Aucun frais d’annulation ou de traitement supplémentaire n’est appliqué.
Commandes déjà expédiées puis retournées
Lorsqu’une commande ne peut plus être annulée avant expédition et fait ensuite l’objet d’un retour, les modalités relatives aux frais de retour, aux frais de livraison initiaux et au remboursement sont celles prévues par notre Politique de retour et de remboursement et par le droit français applicable.
9. Délai de remboursement
Après confirmation de l’annulation, nous nous efforçons d’émettre le remboursement dans un délai de 1 à 3 jours ouvrés.
Le délai nécessaire pour que le montant apparaisse ensuite sur votre compte dépend de votre banque, de l’émetteur de votre carte ou du prestataire de paiement.
Ces délais bancaires ne sont pas directement sous notre contrôle.
Si vous ne voyez toujours pas le remboursement après le délai habituel de votre établissement financier, vous pouvez contacter notre service client afin que nous vérifiions son statut.
10. Annulation partielle d’une commande
Lorsque votre commande comprend plusieurs produits, vous pouvez demander l’annulation d’une partie seulement de celle-ci.
La possibilité d’effectuer cette annulation dépend de l’état logistique de chaque article concerné.
Produit non expédié
Si l’article concerné n’a pas encore été expédié, son annulation peut être possible. Le montant de la commande sera alors ajusté en conséquence.
Produit déjà intégré au processus d’expédition
Si l’article concerné a déjà été préparé avec le reste de la commande ou remis au transporteur, une annulation séparée peut ne plus être possible.
Après réception, vous pourrez toutefois demander son retour dans les conditions applicables.
Toute éventuelle modification des frais de livraison résultant d’une annulation partielle est calculée conformément aux règles de livraison publiées sur notre site. Aucun frais caché ne sera ajouté.
11. Produit endommagé, incorrect ou défectueux
Si vous souhaitez mettre fin à une commande parce que le produit reçu est :
- endommagé ;
- incorrect ;
- non conforme à sa description ;
- incomplet ;
- ou défectueux,
la demande ne relève pas d’une simple annulation pour changement d’avis.
Dans ce cas, contactez directement notre service après-vente et transmettez les éléments utiles à l’examen du problème.
Conformément aux règles applicables, nous pourrons notamment proposer, selon la situation :
- une réparation ;
- un remplacement ;
- l’envoi d’un élément manquant ;
- une réduction du prix ;
- un retour ;
- ou un remboursement.
Ces modalités n’affectent pas vos droits au titre des garanties légales.
12. Protection de vos droits légaux
Les règles commerciales d’annulation décrites dans la présente Politique ne prévalent jamais sur les droits impératifs reconnus aux consommateurs par la législation française.
Vos droits légaux restent notamment applicables en matière :
- de rétractation ;
- de conformité des produits ;
- de garantie légale ;
- de retard ou d’absence de livraison ;
- de remboursement ;
- de recours en cas de produit défectueux ou endommagé.
En cas de contradiction entre une disposition de la présente Politique et une règle impérative du droit français ou européen, la disposition légale prévaut.
13. Nous contacter
Pour toute demande d’annulation, question relative à son traitement ou réclamation concernant une commande, vous pouvez nous contacter :
E-mail : solutions@ismarieira.com
Adresse : 12801 SE McGillivray Blvd, Vancouver, WA 98683, États-Unis
Service client : du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 18 h 00